Los nuevos PARADIGMAS DE LA HOSPITALIDAD: Ponte a crear Experiencias Memorables de Servicio en tu lugar de trabajo (y hazle una reingeniería a tu día a día)

Hace  pocas semanas atrás facilité un taller sobre Servicio al Cliente, el cual integra una de las cuatro dimensiones clave que forman parte de nuestro Modelo de Liderazgo 2020 (ver ‘Nuestra Propuesta de Valor’). Les adjunto el whitepaper que enviáramos previamente a dicho workshop, el cual estuvo dirigido a profesionales, idóneos, dueños y gerentes de hoteles y posadas. Ubicaba en el centro de la escena todo lo que uno puede (y debería) hacer para mejorar la experiencia del Huésped. Ahora voy un poco más allá: siendo alguien que ha convivido en el mundo corporativo por años, la pregunta que me hago (y les hago es) ¿por qué no hacer lo mismo con el, denominado, “Cliente Interno”? ¿Por qué no hacer el intento, a partir de hoy, de tratar a colegas, jefes y subordinados como ‘huéspedes’ de mi servicio, cualquiera sea aquello que tú hagas? Por ejemplo, en una evaluación de desempeño, el huésped sería el subordinado y su jefe debería tratarlo como si fuera su huésped (léase, prepararse, escucharlo, anticiparse a sus inquietudes y darle un feedback sobre su performance de acuerdo a un standard alto de servicio (by the way…, ¿de eso se trata el liderazgo, no?). En la presentación mensual que el vendedor suele hacer para informar sus resultados, sus huéspedes serán sus colegas y su Jefe (aquí, hacer una presentación que respete los tiempos y el tipo de información que le ha pedido su jefe podría estar demostrando una nueva actitud de escucha activa).  Cuando enviamos un reporte al exterior, ellos, allá fuera, serán los huéspedes: ¿cómo suelen querer el reporte? ¿es admisible enviárselo dos días después de lo previsto? le gustaría a usted que alguien se confundiera con su reserva de alojamiento… dos días? No creo. Es decir que, a partir de la adopción de una creencia distinta > su predisposición personal será diferente > su comportamiento asociado se modificará > y los resultados no tardarán en llegar. Todo vuelve. Hoy eres el anfitrión, mañana el HUÉSPED.  Y viceversa. Amigos, si queremos ser agentes de cambio, ¿por qué no empezar liderando un cambio? Intentarlo, para que al menos otros se contagien de ello y devuelvan con la misma moneda, les hará la vida más fácil en sus ámbitos laborales. Y en definitiva, ¿no es eso una de las dos o tres cosas que más precisan… hoy?

(ir a la sección WHITEPAPERS o descargar de aquí: EXPERIENCIAS MEMORABLES DE SERVICIO)