Simplifico en 2 columnas mi propuesta, la cual siempre se conectará a bloqueos o aspiraciones organizacionales, fijados por propias creencias o por entornos competitivos.
Pasan los años y sigo viendo que estas 2 áreas son críticas para el crecimiento de toda organización.
Ahora le agrego IA, apps y un sinfin de nuevas tecnologías, pero la plataforma es la misma: conversaciones que inspiran, influencian, innovan y nos hacen crecer.
LEAD se llama el programa que trabaja las prácticas de liderazgo en su totalidad y CASH se llama el programa que trabajaja desde la prospección hasta el cierre en ventas.
Después de estos 4 posts sobre evaluación de desempeño, si algo quise dejar claro es esto:
Una evaluación no debería terminar en una calificación. Y lo digo habiendo sido responsable de consolidar los resultados de 7 países de LATAM. Realmente creo que debería dejar claridad, dirección y posibilidad de mejora.
Sino caemos en un proceso que no cambia nada. O sí: la percepción de la organización sobre el valor que brinda Capital Humano.
Lleguemos sí a una evaluación final. Pero asegurándonos de haber tenido una conversación que haya ayudado a pensar mejor, a corregir a tiempo y a acompañar el crecimiento.
Si tuviera que resumir toda la serie en una guía breve, sería esta:
12 tips para evaluar mejor:
Empezá ayudando
Decí la verdad con respeto
Ayudá a la persona a alinearse
No evalúes una foto: evaluá la película
Escuchá para mejorar también
Cerrá con un próximo paso
Sé específico y con ejemplos
Corregí a tiempo
Potenciá fortalezas
El estándar se entrena
Mejorar empieza con un “todavía”
Creer también es liderar
Y si querés una forma simple de recordarlo, quedate con estas 3 preguntas clave para cualquier evaluación:
¿Qué salió bien?
¿Qué necesitás ajustar?
¿En qué te ayudo?
Porque una buena evaluación no debería dejar a alguien más confundido, más defensivo o más etiquetado. Debería dejarlo más claro, más enfocado y más preparado para mejorar.
Por eso, para haber logrado el objetivo de hacerte repensar lo que es una la evaluación de desempeño, ahora deberías ser capaz de simplificarlo en algo similar a esto:
Cuando EVALÚO también estoy ORDENANDO. Ordenándome. Ordenándolo/a. Y si encima logro que sienta que lo ACOMPAÑÉ en este proceso, habré LIDERADO el momento. Y de eso se trata.
Si esta serie te sirvió, contame: ¿qué conversación de desempeño estás por tener y qué parte te resulta más desafiante?
Todos estas herramientas están en el programa ‘LEAD’, y su metodología Pausa + Acción. Pero para que se conviertan en hábito, te necesito como HRBP. Juntos potenciamos la Cultura.
Si dar cursos te enseña, el Coaching te sorprende.
Te permite mantener conversaciones e intercambiar creencias en un espacio casi sagrado, de esos donde escuchar lo que no se dice abre oportunidades.
“Yo no soy vendedora. Soy hotelera.”
Eso me dijo Carolina (vamos a llamarla) en nuestra primera sesión. Y lo dijo con orgullo, no como excusa.
Cuatro años en el front desk. Huéspedes que la mencionaban por nombre en TripAdvisor (chequeado!). Una profesional de verdad. Y sin embargo, cuando su Gerente Comercial le pidió que aumentara los upgrades… sintió que le pedían traicionar algo.
La entendí. No era la primera que escuchaba esa explicación genuina, pero que a esta altura ya es tiempo de hacerle un doble click…
No era ella. Era un script invisible que la mayoría del personal de recepción (o en contacto con clientes) tiene grabado sin saberlo: “si ofrezco algo, van a pensar que les quiero sacar plata.” Y lo peor: “esa nueva percepción va a empañar todo mi esfuerzo hasta ahora, ese que descansa sobre mi trabajo real”. Y la última que corona todo: “al final del día, me pagan por (hacer x), no por vender”.
Ese sistema interno de creencias al cubo, tan silencioso como perjudicial, mata más oportunidades que cualquier objeción de precio.
El día que revisamos sus check-ins juntos fue revelador. Miren esto:
Una pareja de aniversario — sin suite romántica.
Un ejecutivo con reuniones a las 7am — sin mención de late check-out.
Una familia con chicos — sin habitación conectada.
Diecisiete situaciones en un día. Ninguna activada.
No por falta de ganas. Por falta de permiso interno.
Y comenzamos a revertir esas creencias. Porque creencia mata creencia.
Tres semanas después, Carolina atendió a un ejecutivo. Reserva estándar, tres noches. Pero en menos de un minuto detectó que venía agotado, tenía reuniones de equipo temprano y vuelo tarde el último día. Le ofreció habitación ejecutiva más silenciosa y late check-out garantizado.
El tipo ni pestañeó. €177 en una sola interacción. Me lo contó y yo estaba más contento que ella!
Pero lo mejor no fue eso. Fue lo que me dijo Carolina al final de esa semana, algo así como: “antes terminaba el turno sintiendo que hacía bien mi trabajo. Ahora termino sabiendo que hice la diferencia en la experiencia de alguien.”
€847 semanales en ingresos incrementales después. Sin presionar a nadie.
En este episodio desarmo las tres herramientas exactas que usé con Carolina.
reframe mental, tiene que ver con cambiar el objetivo en la propia mente.
las 2 preguntas que ‘clarifican’ y abren conversaciones naturales, y cómo proponer sin que suene a script.
Anticipación para gestionar el NO y sugerir alternativas
Porque el problema nunca fue que tu equipo no quiera vender, sino que nadie le dio permiso y técnicas para hacerlo bien.
Tu equipo no te dice que está agotado. Te lo muestra. En el check-in procesado sin energía. En el upsell que nunca se intenta. En la sonrisa que pasó de genuina a automática. En el vendedor que responde cotizaciones con 48 horas de demora cuando antes lo hacía en 2.
Y el huésped — ese que vos querés que cierre, que vuelva, que recomiende — lo siente en los primeros 30 segundos. Antes de que hayas dicho una sola palabra sobre el producto.
Hay algo más que está cambiando esto, y los gerentes comerciales del sector lo saben aunque pocos lo dicen en voz alta: la generación que hoy ocupa el front desk, la recepción, el área de ventas, tiene una relación con el trabajo radicalmente distinta. Los centennials no toleran el agotamiento como una señal de compromiso — lo leen como una señal de que ese no es su lugar. Y se van. Rápido, sin drama, sin negociación.
No es falta de compromiso. Es que tienen el umbral de salida mucho más bajo que las generaciones anteriores. Y eso no es un problema de actitud — es una realidad que el modelo de gestión hotelera tradicional todavía no terminó de procesar.
El resultado: rotás staff. Perdés memoria comercial. Empezás de cero con alguien nuevo justo cuando la temporada exige más. Y el ciclo se repite.
En este episodio de Hotel que Vende trabajo los 8 gestos que tu equipo ya te está mostrando — y que, si no los leés a tiempo, no hay técnica de cierre que los compense.
Porque podés tener el mejor proceso de ventas del mercado. Pero si quien lo ejecuta está ‘quemado’, con algún resentimiento por falta de gratificación, o con una conversación pendiente — el cierre no llega.
La décima técnica no se entrena. Se detecta. Y se actúa antes de que sea tarde.
Como en 2025 en Cartagena, pero ahora aquí en Buenos Aires.
Y un desafío mayor: alinear al equipo para lo que viene, apoyando a un nuevo Gerente Comercial, ‘capturando’ lo que pasaba en sala y resumiendo lo que dejaba el día.
Y ahí fluyeron las situaciones, las historias, las herramientas y los momentos, alineando la energía hacia un propósito compartido.
Gracias por la confianza nuevamente y agradecido a Soledad Gonzalez Alemán, quien me facilitó el acceso para que pudiera estar yo allí esta vez.
Ahí estamos todos:
Y esas algunas de las herramientas para hacer la AUTOPSIA a cada oportunidad cerrada:
Y convertí esa, mi (humilde) filosofía en este ebook; ojalá te sirva, movilice a la acción y te ubique en un lugar de reflexión, acción y agradecimiento.
Hay una habilidad que los mejores vendedores en hospitalidad dominan — y que casi nunca se entrena (al menos no la he visto mucho por ahí…)
Adivinas?
No es el cierre. No es la objeción. No es el pitch.
Es mover al otro de un estadio a otro dentro de la misma conversación.
Me explico.
Cuando un Revenue Manager habla con una OTA, o cuando un ejecutivo de ventas recibe a un organizador de eventos, hay algo que ocurre antes de que cualquier propuesta tenga sentido:
El prospecto tiene una necesidad. Pero no la admite. A veces ni la ve.
El trabajo del vendedor consultivo no es presentar. Es activar.
Activar significa llevar al otro desde “estoy evaluando opciones” hasta “esto es exactamente lo que necesitaba” — sin presión, sin script, sin forzar.
¿Cómo se hace?
Con preguntas que no informan. Que ayudan a pensar. Que le dicen al otro cosas que no sabía (porque nadie se olvida de quienes nos enseñan algo…) Que hacen que el prospecto se escuche a sí mismo decir algo que no había dicho o pensado antes.
Cuando eso ocurre — cuando el otro termina articulando su propia necesidad y sugiriéndote cómo implementar la solución — ya no estás vendiendo. Estás acompañando una decisión que él mismo construyó.
Eso es venta consultiva real.
Y lo ví en hotelería hace no tanto.
Un B&B en Buenos Aires llevaba meses negociando con una agencia de viajes corporativos. Ya te imaginás: reuniones, calls, propuestas que van y vienen, descuentos por pack. Pero nada cerraba.
Y el problema no era el precio. Era que nadie había preguntado qué le generaba fricción al agente cuando recomendaba ese hotel a sus clientes.
Una sola pregunta bien hecha. El agente habló veinte minutos. Solo. Al final dijo: “Si pudieran garantizarme respuesta en menos de dos horas para cambios de reserva, yo los recomendaría primero siempre.”
No pidieron descuento. Pidieron velocidad. El hotel lo podía dar. Nunca lo había ofrecido porque nunca había preguntado.
Perfilar no es hacer un formulario mental del cliente. Es detectar en qué modo está operando — y desde ahí, moverse.
Hay cuatro modos en los que opera un prospecto — sea un huésped en el mostrador, un travel manager corporativo o una OTA negociando paridad de tarifas.
Cada modo requiere una conversación distinta. Desconocer en cuál está cada uno es un insulto — no al vendedor, sino a la excelencia que esa interacción merece.
Porque en un entorno donde la experiencia debe manifestarse en cada relación humana, no hacerlo es para mí un insulto a la empatía.
Tratarla como genérica es desperdiciar el activo más valioso que tiene la industria: la singularidad del vínculo humano.
Grabé un episodio completo sobre esto. Se llama “El Arte de Perfilar Antes de Vender” y es parte de Hotel que Vende, mi podcast sobre venta consultiva en hospitalidad.
Si liderás equipos comerciales, de front office o de revenue — o si vendés servicios turísticos B2B — este episodio es para vos.
¿Cuál es el “modo” más difícil de mover en tu negocio? ¿El que ya comparó precios y cree que sabe todo, o el que todavía no sabe que tiene un problema?”
(Transcribo estos primeros párrafos y textos del post del cliente en linkedin)…
“El viernes pasado hicimos el kick off del departamento comercial de GI Group Holding Argentina en el Hit Group Vilo.
Arrancamos el año con una capacitación de enorme valor a cargo de Alejandro Delobelle, que nos dejó muchas ideas y herramientas para potenciar nuestra gestión comercial, revisar nuestra forma de encarar a los clientes y desafiarnos como equipo.
Después, nos tomamos el tiempo para conversar, compartir miradas, alinear expectativas y asegurarnos de que todos estemos en la misma página respecto de los objetivos y prioridades que tenemos por delante este año.
Fue un espacio muy enriquecedor para bajar a tierra lo trabajado y transformarlo en acciones concretas.
Participaron todo el comité y la fuerza comercial, lo que nos permitió alinear visión, estrategia y ejecución en una misma mesa. Además, tuvimos la posibilidad de contar con la presencia de Fabricio Vallim, International Sales Director Latam, para que nos ayude a alinear la estrategia comercial con la región.
Gracias Alejandro por acompañarnos con tanta claridad y generosidad, y gracias al equipo por el compromiso, la participación y la energía con la que empezamos este 2026″.
Tenía todo programado para este último post. Era hablar de la confianza en España, cerrar la serie prolijo.
Pero no. Porque la confianza no se estudia en un aeropuerto.
Se pone a prueba ahí. Seguro te pasó — o te podría pasar mañana.
Te avisan que tu vuelo está demorado tres horas.
Ya despachaste todo. Esperás donde podés.
Se acerca la hora. Las pantallas no muestran nada nuevo.
Nadie de la aerolínea aparece. La gente se levanta, murmura, hace suposiciones.
Todos mis cursos de liderazgo se me vinieron a la cabeza.
Y sentí que estaban por hacer todo mal.
Si alguien de la aerolínea me hubiera preguntado, les habría dicho algo simple: “la gente se banca las malas noticias. Lo que no se banca es la incertidumbre”.
Y ahí estábamos. Sin información. Sin cara visible. Sin nada.
El cerebro, cuando no tiene datos, los inventa.
Y así fue — los que éramos empezamos a ir “a donde iba el malón”. “¿A las 6?” “Dijeron 6:30.” “No, ahora dicen las 7.” “Hay una combi afuera que lleva gente a un hotel.”
¿Me seguís?
Es un mix de instinto, calma, atención, confianza ciega en alguien más, velocidad de reacción, interés propio y solidaridad colectiva actuando al mismo tiempo.
¿No les suena a valores corporativos en acción — o en colapso?
Solo faltaba alguien. Una persona que dijera: esta es la situación, así vamos a compensar este momento, esto es lo que sigue, disculpen.
Nada del otro mundo. Un protocolo. Proceso claro. Entrenamiento básico.
Y siguiendo ese paralelismo — quitando las disculpas — ¿no es exactamente lo que un manager debería saber hacer?
“Estos son los resultados. Estas las razones detrás del objetivo no cumplido. Este el nuevo plan. Vamos por eso”.
El silencio no es neutro. Enmascara una falta de respeto.
Subestima la comprensión de la gente. Minimiza su capacidad para pensar y aportar.
Y erosiona la confianza — despacio, pero seguro.
Estuve en medio de cuatro mergers de multinacionales. Sé lo que es el desconcierto colectivo. Pero esa noche era solo un pasajero más.
Cansado, paciente, sabiendo que estas cosas pasan.
Y aun así, necesitaba respuestas.
Entonces — todo lo que venía diciendo sobre la confianza en estos posts sigue intacto.
Solo que esto muestra la otra cara. Quizás era lo que le faltaba a la serie. Porque lo que pasó esa noche fue algo simple.
Un desperfecto técnico. Con protocolo y proceso claro, queda en una anécdota que se cuenta con una sonrisa. Mal manejado, se convierte en esto — un post.
No quiero imaginar qué pasaría en una crisis real.
Son las conversaciones las que siguen haciendo la diferencia.
Las buenas, las oportunas, las que generan confianza.
Por eso, seguí entrenando a tus líderes y vendedores en eso.
Y si querés, yo me sumo a ese desafío y lo transitamos juntos.
Porque cada experiencia cuenta.
El resto — parte de la vida.
¿Te pasó algo así? ¿Cómo lo manejaste — o cómo lo manejaron con vos? Te leo y contesto, como siempre. 🙂
Sigo paseando, ahora por Múnich, y no pude evitar sentir algo que, como consultor, conozco bien desde hace años pero que acá se te aparece de una manera muy concreta.
Los alemanes son eficientes. Estructurados. Puntuales, directos, con procesos claros y poca tolerancia al desvío. Y honestamente… no es mi estilo natural. (aunque haya trabajado en Linde)…
Yo soy de los que construyen en la conversación, que improvisan con criterio, que leen el ambiente.
Alta influencia, algo de dominancia, y bastante libertad para moverme.
Así fui construyendo mí perfil profesional, y así me fue bien.
¿Choque? Podría serlo. Pero me quedé pensando en otra cosa.
1. La complementariedad no es un problema a resolver. Es un activo. Los equipos con gente como yo — creativos, relacionales, entusiastas — generan mucha energía que a veces necesita más estructura para aterrizar. Y los más estructurados y analíticos ejecutan con precisión… aunque a veces vale detenerse a chequear si la emoción sigue siendo la indicada.
La riqueza está en esa tensión. No en eliminarla.
2. En ventas consultivas, adaptarte al estilo del comprador no es debilidad. Es ‘la’ skill. Si tu cliente es analítico y vos llegás con energía, anécdotas y cierre emocional… estás vendiendo para vos, no para él. Migrar al estilo del otro — sin perder tu esencia — es lo que genera confianza real. Los alemanes no quieren tu entusiasmo primero. Quieren datos, lógica, proceso.
El entusiasmo, si viene, viene después.
3. Conocé tu estilo. Y aprendé a moverte dentro de él. No se trata de ser otro. Se trata de ampliar tu rango de movimiento. Liderar equipos diversos o vender a perfiles distintos al tuyo exige eso: leer al otro y encontrar el punto de encuentro. Y esto también aplica a cómo comunicás… Una presentación con 20 slides cargados de texto no es estructurada — es ruido. El estilo alemán bien entendido dice: menos, pero con peso. 2 slides con una cifra que golpee valen más que 10 con buenas intenciones. Lo mismo con los números. Un Excel lleno de datos no convence a nadie. Pero ese mismo Excel, convertido en una historia — con un dato que sorprende, una tendencia que preocupa, un contraste que invita a actuar — seduce.
Y cuando algo seduce, se recuerda. Y cuando se recuerda, mueve.
Eso me lo reconfirmó Munich. Entre catedrales y precisión bávara. Pero me quedo con esa ‘ingenieria’ de pensamiento…
¿Te resuena? ¿Cuál es tu estilo dominante y cuánto te cuesta adaptarte? Te leo. 🙂
Paseando por Ámsterdam y otras ciudades de los países Bajos (Haarlem, Utrecht) no pude menos que preguntarme qué las distingue, que las posiciona, que MINDSET aplican para consolidar liderazgo y generar resultados…
Y como eso te puede impactar a vos, a mí…
Y entre tren y tren, me puse a investigar y a chequear hipótesis (vale decir que tuve como clientes a Philips o Unilever, entre otros):
1. Pragmatismo radical sobre propósito. O sea, claridad sobre lo que vendes. es decir, si sos consultor, volvé a pensar no solo qué vendes sino qué necesitas para ejecutar una propuesta de valor brutalmente clara.
2. Confianza como activo medible. Y qué ‘loco’ esto, porque quienes me conocen saben que suelo meterme en el tema de “confianza inteligente”, sea en Liderazgo Intencional o en Ventas Consultivas. Parece ser que las marcas holandesas lideran el Kantar BrandZ Trust Index europeo, superando a sus pares en integridad, inclusión e inspirar confianza. O sea que los holandeses lo hacen sistémico, no retórico. Así que si sos consultor – o tenés / querés montar tu consultora – pensa cómo apalancar desde la confianza operativa y humana tu plataforma de negocios.
3. Escalabilidad disciplinada. Parece que desde el vamos saben que para crecer deberán escalar, por lo que esa mentalidad está clara desde el inicio. O sea que a vos no te debería importar cómo estás hoy, mientras estés rodeada, rodeado de gente con apertura, una dosis particular de no aversión al riesgo y una pasión común por hacer algo que mejore la vida o resuelva problemas de otros. Me lo quedo para mí, mientras viajo a Koln, pero lo quería compartir con ustedes.
Ah, y lo mismo aplica si trabajas ahora en una empresa: comprende y reinventa tu área para que sume más valor a la organización, logra que la gente te perciba como un activo confiable y piensa en crecer, hacia arriba o hacia los costados, pero el solo hecho de hacerlo impactará en tus actos.
