Simplifico en 2 columnas mi propuesta, la cual siempre se conectará a bloqueos o aspiraciones organizacionales, fijados por propias creencias o por entornos competitivos.
Pasan los años y sigo viendo que estas 2 áreas son críticas para el crecimiento de toda organización.
Ahora le agrego IA, apps y un sinfin de nuevas tecnologías, pero la plataforma es la misma: conversaciones que inspiran, influencian, innovan y nos hacen crecer.
LEAD se llama el programa que trabaja las prácticas de liderazgo en su totalidad y CASH se llama el programa que trabajaja desde la prospección hasta el cierre en ventas.
“De la Experiencia a la Maestría: ¿cómo transformar cada conversación en tu mejor entrenamiento?”
Perfecto título para comenzar a trabajar con el equipo de Asesores, Supervisores y Jefes de Swiss Medical Seguros aquellas dimensiones de la influencia que más cuestan.
Es que todo comienza con un buen diagnóstico, que establezca un punto de partida.
Y si el diagnóstico está bien, las herramientas solo deberán apoyar la transición hacia el cambio de comportamiento.
Pero sabemos que entre saber lo que hay que hacer y hacerlo, hay una brecha, de motivación, de coraje, de sentido o de timing. Todas ellas fueron trabajadas en este intenso seminario.
Gracias al equipo de Producto, por la confianza y por hacer de este evento un éxito.
Y a todos los asesores, buenas ventas, buena vida y a aplicar todas estas herramientas, de a un cliente a la vez.
Sigo creyendo que hacer un ‘evento’ en esta plataforma sigue siendo una oportunidad impecable para networking, netlearning y todo los nets que querramos.
Porque nos obliga a estar a la altura de las expectativas, moviliza todos los químicos del cuerpo y nos mantiene en forma.
Y creo que parte del secreto es no hacerlo solo.
Rodeado de Alfredo Lachos Laplaceta y Charisse Scheinkman, ambos expertos en hospitalidad, nos propusimos sacudir el terreno de lo que hace a un ecosistema hotelero, donde intervenciones más conscientes permitan que cada uno de los colaboradores puedan sentirse ‘comerciales’. Porque ser comercial no es un puesto. Es una mirada distinta. Es elevar la influencia personal. El darles poder para que sepan dar lo mejor de cada uno.
Y sí, ya me conocen, no es más que liderazgo intencional en acción, pero con + de 50 técnicas cuidadamente seleccionadas de comunicación, inteligencia emocional, auto desarrollo, asertividad, prospección y solution selling, durante 4 momentos del proceso de ventas + 1 momento destinado a entrenar a quien refuerza, celebra y hará que todo esos nuevos comportamientos se conviertan en hábitos – y esos hábitos en Cultura.
Y nunca será casualidad que coincidan con la experiencia que la nueva psicología del cliente valora hoy. Porque sabemos que cuando eso se normaliza, el impacto es directo y contribuye positivamente con los indicadores claves del hotel.
El programa ya está rodando. La adrenalina que nos genera es tan alta como la vara que nos pusimos para que este programa integre expertise, casos reales, fluidez narrativa, soporte audiovisual generado por IA y todo recurso que permita adoptar las técnicas.
Me verán y nos escucharán a partir de ahora hablar de esto. De a un paso a la vez.
Estaba viendo un video de Will Guidara y no podría estar más de acuerdo.
Pasa en otras industrias, pero también en hospitalidad…
El problema es este: se sigue capacitando como si un hotel boutique de 15 habitaciones y un resort de 500 necesitaran el mismo manual o cápsula de elearning. Como si un B&B en el centro de Bogotá pudiera copiar el protocolo de una cadena en Dubai y que funcione igual.
No funciona. Nunca funcionó. Lo que cambió es que ahora se nota más rápido.
Hace veinte años, mientras entrenaba, aprendí algo que hoy sigo aplicando: a un cinturón blanco no le enseñás la misma secuencia de movimientos que a un cinturón negro, aunque los dos estén parados en el mismo dojo. Quien recién empieza necesita la forma. El black belt ya incorporó la técnica hace rato y necesita entrenar otros factores (mantener la calma, enfocar la atención, aumentar la fuerza sin lesionarse…) Confundir esos dos momentos no es un matiz pedagógico. Es directamente enseñarle mal a los dos.
Con los equipos comerciales pasa lo mismo y lo vemos poco.
Un botones de 2019 no lidiaba con un huésped que llegaba con la reserva ya resuelta por WhatsApp y el precio comparado en tres apps antes de pisar el lobby.
Un vendedor de salón que hace dos años recibía objeciones de precio, hoy recibe objeciones de confianza: “¿por qué acá y no en la otra cadena que vi en Instagram?” Es una conversación distinta. Necesita un protocolo distinto.
Y sin embargo el presupuesto de capacitación se sigue yendo, en buena parte, a lo mismo de siempre: el curso genérico que cumple el requisito anual.
Ahí está el costo real. No es el dinero mal gastado. Es lo que no pasa después: el colaborador que se va porque siente que “acá no invierten en lo que a mí realmente me hace falta”, el review de TripAdvisor que se podría haber evitado con una intervención de dos horas sobre un problema puntual, la energía que se pierde en volver a explicar en la sala lo que el equipo ya sabía y no necesitaba escuchar de nuevo.
Hay un dato de la curva de Ebbinghaus que vale la pena tener a mano: sin refuerzo, se pierde alrededor del 90% de lo aprendido en un año. Un curso genérico, sin seguimiento, no compite contra eso. Pierde antes de empezar.
Lo que sí compite es diseñar para el punto de fricción real de ese equipo.
Si el problema es la comunicación entre turnos, no se necesitan tres horas de “principios de liderazgo”: se necesita un protocolo de traspaso de quince minutos. Si el problema es cómo leer a un huésped que llegó con la decisión ya tomada en el celular, ahí se trabaja anticipación, no persuasión.
El 27 de agosto haremos junto a Charisse Scheinkman y Alfredo Lachos Laplaceta un WEBINAR para explicar, en 90′, la filosofía, el método, las herramientas y el impacto de eCASHx con esa lógica: cinco módulos que hacen evolucionar los comportamientos que generan más impacto, en cultura y resultados. [Exclusivo para gente de hospitalidad].
“La gente puede olvidar lo que dijiste y lo que hiciste, pero no olvidará cómo la hiciste sentir.”
La frase se atribuye (normalmente) a Maya Angelou y la vi pegada en más de una recepción de hotel. Yo mismo la usé más de una vez, en más de un curso de Servicio al Cliente que brindé. Era algo así:
Pero para mí, ya hace un tiempo viene perdiendo su encanto inicial.
No solo por tanta repetición, sino porque le encontré dos fallas esenciales…
Falla 1: habla de sentir, y lo que en realidad queda grabado no es un sentimiento, es un estado del cuerpo.
Hace años entrené con un instructor que nunca elogiaba una técnica bien ejecutada. Elogiaba cuando el alumno dejaba de pensar en la técnica.
En el tatami o en el dojo, bajar la guardia es justo lo que te enseñan a no hacer. Ahí te cuesta un golpe. Pero hasta el guerrero más entrenado la baja en algún momento: cuando termina el combate, cuando cruza la puerta de su casa, cuando alguien en quien confía le habla de cerca… Y esa pausa no es descuido: es la señal de que, por un instante, el peligro ya pasó.
Fue ahí cuando entendí algo que hoy llevo a la hospitalidad: lo que un huésped recuerda no es la sonrisa de quien lo recibió, es “si pudo bajar la guardia”.
Bajar la guardia se ve en detalles chicos: el huésped que deja la mochila tirada sin mirar atrás, o el que pregunta dos veces lo mismo sin bajar la voz porque no le preocupa parecer torpe.
Es decir, puede olvidar tu nombre y olvidar tu cara. Lo que no se le borrará tan fácil es si su cuerpo pudo relajarse, o si se quedó en guardia.
Por eso, si voy un poquito más lejos, ni siquiera se trata de “cómo lo hiciste sentir”, sino de qué versión de sí mismo pudo liberar cuando interactuó con vos.
Falla 2: pone el verbo en vos.
Y esta manera de pensar desplaza el foco de vos (el anfitrión, el dueño, el recepcionista, el maitre) hacia el otro. “Cómo la hiciste sentir” te vuelve responsable de una emoción que no manejás vos solo. Porque por más que quieras “hacer sentir algo a alguien”, si la otra persona no lo permite, no lo lograrás.
Así, prefiero que salgas del espacio de “gestor de emociones” a un lugar donde permitís que alguien, de a una persona a la vez, deje caer la guardia el tiempo suficiente para mostrarse tal cual es. Si lo lográs, vas a ver que la hospitalidad deja de ser servicio y se vuelve condición de posibilidad.
Eso es lo que trabajamos en el Módulo 2 “Anticipación” de nuestro programa eCASHx: leer un paso antes de que el otro tenga que pedir.
El 27 de agosto abrimos un webinar exclusivo para la hospitalidad, para contarte de qué se trata éste y los otros 4 módulos (te los iré contando uno por uno hasta la fecha del webinar).
Así como ya no se gestiona al ‘talento’, sino a los SISTEMAS que les permiten prosperar, en la hospitalidad ya no alcanza con ofrecer lo que el hotel ‘tiene’.
No es que esté mal, sino que eso es la base mínima para sobrevivir, no para crecer.
En cambio, se necesita instalar una MENTALIDAD colectiva capaz de detectar, crear y convertir OPORTUNIDADES, sin perder la esencia del servicio.
Una mentalidad que eleve el valor percibido y convierta cada experiencia en recuerdo, lealtad y recomendación.
Especialmente ahora, cuando el lujo empieza a dejar de medirse solamente en mármoles y opulencias lumínicas o entornos exóticos, para expresarse en algo más sutil y difícil de copiar: momentos que fluyan sin esfuerzo, dejen una huella emocional y le devuelvan al huésped el control sobre su espacio y su ritmo.
Y si ese es el nuevo lujo, el servicio no puede ser un detalle que se agrega al final. Tiene que ser la plataforma que lo hace posible.
Por eso, el SERVICIO ocupa en la hospitalidad el mismo lugar que la agilidad en la tecnología: desde allí se proyecta la marca, se cumple la promesa y cada interacción puede abrir una oportunidad.
Cuando ese servicio se transforma en mentalidad —y esa mentalidad, en hábito— la hospitalidad deja de limitarse a atender y empieza a generar valor, lealtad y recomendación.
Pero ninguna plataforma transforma por sí sola.
Necesita convertirse en conducta. Y la conducta, en hábito.
Ahí aparece nuestro programa.
En la pausa que permite leer mejor la situación. En la técnica que ayuda a conversar mejor. En la recomendación que facilita una decisión. En la repetición que convierte una buena práctica individual en una manera compartida de trabajar.
No buscamos que todos se conviertan en vendedores.
Buscamos algo más potente: que toda persona que converse con un huésped o cliente pueda influenciar positivamente, en cada situación. Que sepa reconocer una oportunidad cuando aparece… pero también crearla cuando todavía nadie la vio.
Sabemos que la diferencia aparece cuando el servicio, además de responder, aprende a escuchar, profundizar, recomendar y ayudar a elegir.
Y cuando esas mejores conversaciones se repiten, dejan de depender de algunas personas. Se convierten en comportamientos. Y de ahí a que forme parte de la Cultura es cuestión de feedback, reconocimiento y celebración.
Vamos de la hospitalidad que impresiona a la que transforma.
Porque ahí es donde la experiencia se convierte en rentabilidad.
📅 27 de agosto 2026, 16 hs ARGENTINA.
Te lo contamos en este webinar; registrate aquí, exclusivo para Hospitalidad.
Fue en alguna charla post entrenamiento de Taekwondo. O quizás fue mientras me movía en el veloz terreno del American Kenpo Karate.
O en ambos momentos.
Como fuera, lo que aprendí ahí es algo que pocos cursos de ventas enseñan: la técnica no se domina cuando la memorizás, se domina cuando podés usarla en el momento justo. Y ese mismo principio está detrás del programa que estamos diseñando.
Cinturón blanco: nadie ‘nace’ vendedor. Te adelantás. O llegás tarde. No encontrás la distancia justa. No leés bien al otro. Confundís velocidad con precisión. Ejecutás la técnica que recordás, no la que la situación necesita.
Ser cinturón blanco es equivocarse en el timing. Y también aprender a observar el error sin esconderlo, para corregirlo en la siguiente repetición.
Y aparece un sesgo bastante humano: creer que porque leíste un libro de ventas —o uno de Bruce Lee— ya entendiste cómo hacerlo. Lo sabés explicar. Hasta podés enseñárselo a otro. Pero cuando la situación se vuelve real, el cuerpo todavía no sabe qué hacer.
En ventas es igual. Cada llamada, cada objeción, cada silencio de un huésped, cada freno de último momento, exige dos capacidades distintas:
PAUSA, para leer lo que está pasando.
ACCIÓN, para hacer algo útil con eso que leíste. Porque la acción sin pausa se vuelve reacción.
Es lento. Es consciente. Y está bien que lo sea. No se trata de reaccionar más rápido. Se trata de aprender a decidir mejor.
Cinturón negro: ¿mi sensación cuando me gradué? (si no estuvieron ahí, es ese momento en que te quitan el viejo cinturón, el maestro te mira a los ojos y te empieza a envolver la cintura con ese ‘cinturón negro’ que tanto buscaste)… Recuerdo mi pensamiento: ‘esto no es el final, me parece que esto recién empieza’.
Porque el cinturón negro no significa que ya aprendiste todo. Significa que, después de miles de repeticiones, ciertos movimientos dejaron de depender de tu memoria: la pausa se volvió lectura, y la acción empezó a aparecer con precisión, en el momento justo.
En ventas, eso hace toda la diferencia. Leer antes de responder. Decidir bajo presión. Escuchar con empatía genuina. Intervenir sin atropellar. Avanzar sin perder humanidad. Máxima efectividad.
Pero ningún cinturón negro se forma solo.
En un dojo hay alguien que corrige la forma, movimiento por movimiento, hasta que no sobra ni falta nada.
Ese es el papel de Charisse: revisar cada palabra del método para que suene a hotelería, no a manual de ventas.
Y también hay alguien que te lleva de la práctica controlada a la situación real, para comprobar si la técnica funciona cuando aparece la presión.
Ese es el papel de Alfredo: validar cada herramienta en hoteles reales antes de que llegue a vos.
Por eso queremos entrenar a todos aquellos que tengan interacciones con huéspedes –y/o a quienes ya están en el área comercial– a que operen con mentalidad de generación de oportunidades. Que hagan la pausa para leer. Que sepan cuándo pasar a la acción. Que la repetición se vuelva hábito. Que el hábito se vuelva cultura. En arte.
Porque el que cree que llegó, deja de entrenar. Y el que deja de entrenar, retrocede.
Eso es lo que vamos a instalar con este programa. No una técnica de cierre. Un hábito entrenado hasta volverse automático —con la humildad de seguir calibrándolo después.
TODOS SOMOS COMERCIALES EN LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD.
Esta remera no es merchandising. Es nuestra declaración.
TODOS SOMOS COMERCIALES EN LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD.
No la eligió un área de marketing. La elegimos nosotros tres —Charisse, Alfredo y yo— porque resume en nueve palabras lo que vamos a pasar meses explicando con casos, frameworks y powerpoints: en hotelería, cada interacción con un huésped es una oportunidad de venta, la reconozcas o no. El botones que recomienda el restaurante. La recepcionista que resuelve un problema con calidez. El gerente que negocia una tarifa. Todos venden. Casi nadie lo entrenó como tal.
Así arranca nuestro mantra. Desde este post, todo lo que compartamos sobre eCASHx cuelga de esta frase. Si en algún momento te perdés en el detalle de un módulo, volvé acá: no estamos formando vendedores. Estamos haciendo consciente algo que ya está pasando.
Y hay algo más detrás de esta frase, que quizás no se ve a simple vista: no habla de sumar gente. Habla de elevar a la que ya tenés.
La forma más cara de crecer un equipo comercial es contratando estructura nueva —más gente, más costo fijo, más tiempo de onboarding—. La forma más rentable es la que no tanto hoteles miden: hacer crecer a quien ya está, dándole herramientas, reconocimiento y sentido de pertenencia. Un equipo que se siente parte, vende distinto, no por obligación sino por convicción.
Quiénes somos, rápido, para no ocuparle tiempo al webinar en presentaciones: Charisse aporta la integración entre marketing, experiencia del huésped, cultura de servicio y liderazgo, para que los resultados comerciales fortalezcan —y no comprometan— la experiencia.
Alfredo pone la voz y valida cada pieza en el terreno, con hoteles reales. Aporta esa ‘prueba ácida’ operativa, por lo que cada idea pasa por una pregunta simple… ¿esto funciona en un hotel de verdad?
Yo, Alejandro, construyo la metodología: cómo construir una cultura comercial que se sostenga en el tiempo. — quince años en multinacionales, pero treinta en el Dojo, dos cinturones negros.
Y justo esos treinta años ‘marciales’ tienen mucho más que ver con este programa de lo que parece… La próxima semana te cuento por qué.
Guardá la fecha.
📅 27 de agosto — Webinar eCASHx. Exclusivo para Hospitalidad.
Sumate ahora, no te lo pierdas, ya hay varios colegas registrados:
Después de estos 4 posts sobre evaluación de desempeño, si algo quise dejar claro es esto:
Una evaluación no debería terminar en una calificación. Y lo digo habiendo sido responsable de consolidar los resultados de 7 países de LATAM. Realmente creo que debería dejar claridad, dirección y posibilidad de mejora.
Sino caemos en un proceso que no cambia nada. O sí: la percepción de la organización sobre el valor que brinda Capital Humano.
Lleguemos sí a una evaluación final. Pero asegurándonos de haber tenido una conversación que haya ayudado a pensar mejor, a corregir a tiempo y a acompañar el crecimiento.
Si tuviera que resumir toda la serie en una guía breve, sería esta:
12 tips para evaluar mejor:
Empezá ayudando
Decí la verdad con respeto
Ayudá a la persona a alinearse
No evalúes una foto: evaluá la película
Escuchá para mejorar también
Cerrá con un próximo paso
Sé específico y con ejemplos
Corregí a tiempo
Potenciá fortalezas
El estándar se entrena
Mejorar empieza con un “todavía”
Creer también es liderar
Y si querés una forma simple de recordarlo, quedate con estas 3 preguntas clave para cualquier evaluación:
¿Qué salió bien?
¿Qué necesitás ajustar?
¿En qué te ayudo?
Porque una buena evaluación no debería dejar a alguien más confundido, más defensivo o más etiquetado. Debería dejarlo más claro, más enfocado y más preparado para mejorar.
Por eso, para haber logrado el objetivo de hacerte repensar lo que es una la evaluación de desempeño, ahora deberías ser capaz de simplificarlo en algo similar a esto:
Cuando EVALÚO también estoy ORDENANDO. Ordenándome. Ordenándolo/a. Y si encima logro que sienta que lo ACOMPAÑÉ en este proceso, habré LIDERADO el momento. Y de eso se trata.
Si esta serie te sirvió, contame: ¿qué conversación de desempeño estás por tener y qué parte te resulta más desafiante?
Todos estas herramientas están en el programa ‘LEAD’, y su metodología Pausa + Acción. Pero para que se conviertan en hábito, te necesito como HRBP. Juntos potenciamos la Cultura.
Si dar cursos te enseña, el Coaching te sorprende.
Te permite mantener conversaciones e intercambiar creencias en un espacio casi sagrado, de esos donde escuchar lo que no se dice abre oportunidades.
“Yo no soy vendedora. Soy hotelera.”
Eso me dijo Carolina (vamos a llamarla) en nuestra primera sesión. Y lo dijo con orgullo, no como excusa.
Cuatro años en el front desk. Huéspedes que la mencionaban por nombre en TripAdvisor (chequeado!). Una profesional de verdad. Y sin embargo, cuando su Gerente Comercial le pidió que aumentara los upgrades… sintió que le pedían traicionar algo.
La entendí. No era la primera que escuchaba esa explicación genuina, pero que a esta altura ya es tiempo de hacerle un doble click…
No era ella. Era un script invisible que la mayoría del personal de recepción (o en contacto con clientes) tiene grabado sin saberlo: “si ofrezco algo, van a pensar que les quiero sacar plata.” Y lo peor: “esa nueva percepción va a empañar todo mi esfuerzo hasta ahora, ese que descansa sobre mi trabajo real”. Y la última que corona todo: “al final del día, me pagan por (hacer x), no por vender”.
Ese sistema interno de creencias al cubo, tan silencioso como perjudicial, mata más oportunidades que cualquier objeción de precio.
El día que revisamos sus check-ins juntos fue revelador. Miren esto:
Una pareja de aniversario — sin suite romántica.
Un ejecutivo con reuniones a las 7am — sin mención de late check-out.
Una familia con chicos — sin habitación conectada.
Diecisiete situaciones en un día. Ninguna activada.
No por falta de ganas. Por falta de permiso interno.
Y comenzamos a revertir esas creencias. Porque creencia mata creencia.
Tres semanas después, Carolina atendió a un ejecutivo. Reserva estándar, tres noches. Pero en menos de un minuto detectó que venía agotado, tenía reuniones de equipo temprano y vuelo tarde el último día. Le ofreció habitación ejecutiva más silenciosa y late check-out garantizado.
El tipo ni pestañeó. €177 en una sola interacción. Me lo contó y yo estaba más contento que ella!
Pero lo mejor no fue eso. Fue lo que me dijo Carolina al final de esa semana, algo así como: “antes terminaba el turno sintiendo que hacía bien mi trabajo. Ahora termino sabiendo que hice la diferencia en la experiencia de alguien.”
€847 semanales en ingresos incrementales después. Sin presionar a nadie.
En este episodio desarmo las tres herramientas exactas que usé con Carolina.
reframe mental, tiene que ver con cambiar el objetivo en la propia mente.
las 2 preguntas que ‘clarifican’ y abren conversaciones naturales, y cómo proponer sin que suene a script.
Anticipación para gestionar el NO y sugerir alternativas
Porque el problema nunca fue que tu equipo no quiera vender, sino que nadie le dio permiso y técnicas para hacerlo bien.
