Seguramente coincido contigo en que hay momentos en que todos necesitamos que nos den instrucciones, ya que hay procesos que deben respetar protocolos y secuencias – y que no admiten de nuestra improvisación, intuición u originalidad -…

Pero hay muchos otros que sí.

Y en la foto dice que, si queremos que la gente PIENSE, debemos hacerle entender la INTENCIÓN, no darle instrucciones.

Y me voy al proceso de feedback, durante una evaluación de desempeño.

“A partir de ahora debes actuar con mayor sensibilidad ante el cliente Rodrigo, en cuanto lo veas cruzar esa puerta debes sonreirle primero y detectar su problema luego, para finalmente asignarle el área que lo atenderá”

La verdad que las instrucciones son claras, pero aún así, quita toda posibilidad de aprendizaje, orgullo y efectividad. Distinto hubiera sido:

“Sabes para qué estamos aquí Rodrigo? (mm sí, supongo). Ok, déjame compartir contigo nuevamente mi visión (y lo que ha venido haciendo grande a esta organización): estamos aquí para hacer que esta empresa y cada uno de nosotros se convierta en un referente de la zona y podamos seguir creciendo, y eso se logra cuando los clientes se sienten importantes. ¿Cómo harías para que eso pase? (eh..atendiéndolos bien…). Ok, y llevado a la práctica?  (no sé, quizás sonriendo, moviéndome rápido y llevándolo con quien mejor podría resolverle su problema?) Exactamente. Sólo eso. ¿Lo harías? Sí.¿Cuándo? eh..ya. Ok, así quiero verte! Gracias, la semana que viene nos juntamos y te cuento cómo te vi y me cuentas cómo te viste, ok? Dale“

(IDEA = VISIÓN | GRANDE = IMPARABLE | EMPRESA = NEGOCIO | ZONA = REGIÓN | CRECIENDO = POSICIONARNOS | IMPORTANTES = RECONOCIDOS… Pueden cambiar como quieran, como les siente más personal y natural)

Buena semana!

Alejandro

Pd. Si bien la “intención” es importante, creo que nada reemplaza la “acción”, el ejemplo. Así, un manager que diera toda la explicación de arriba y luego se comportara de manera incongruente, enviría un mensaje mucho más fuerte – y negativo – de lo que hubieran podido resonar sus palabras. Se pierde la confianza, el respeto y el sentido. Y de ahí cuesta volver.

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