…hasta tanto no hayas logrado que el cliente perciba que NECESITA (a tu producto/servicio) y que puede CONFIAR en ti (tu expertise).
Dejo la parte de la necesidad para otro post y me enfoco en una técnica para ganar su confianza.
Hace un tiempo leí un post que hacía esta pregunta:
¿Qué necesitamos los hombres de una mujer para que nos enamore?
Respuesta típica: que tenga x, que sea y, que le guste z y bla, bla, bla…
Respuesta real: que nos deje hablar de nosotros mismos.
Lo llevo al terreno de Ventas. Pregunta 2 (corolario extrapolado). ¿Qué necesitan los clientes para que se enamoren de nosotros como proveedores?
Ya lo adivinas: que los dejemos hablar sobre ellos mismos.
Y ahí es donde tienes que aprender a hacer buenas preguntas.
No en el momento, porque no te salen. La cosa es antes: tienes que planificarlas, pensarlas.
¿Significa que tienes que ponerlas sobre la mesa, en el medio de la reunión? No, no hará falta: el sólo hecho de escribirlas hará que se graben en tu mente.
Y lo bueno de esto es que, como ya tendrás las preguntas ‘listas’, sólo tendrás que focalizarte en escuchar sus intereses, pasiones, preocupaciones y prioridades. Solo debes escuchar y ver cómo puedes ayudarlo. Otra vez: escuchar y ver cómo puedes ayudarlo. No tienes que vender. No aún. Y si tuvieras que sacrificar tu ‘orden de preguntas’ por adentrarte en otras preguntas relacionadas con lo que está diciendo el prospecto en ese momento, pues…hazlo, no lo dudes.
Y la verdad que esto es ‘liberador’ en cierto sentido,
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ya que no tendrás que sentirte preocupado o preocupada por ‘agradar’ y ‘deslumbrar como experto’. Puedes disfrutar como eres, mientras aprendes de tu cliente, mucho más de lo que sabrá tu competencia. Créeme que la gente cuando habla deja pistas: solo tienes que prestar atención. Mientras escuchas, relájate, afloja los hombros y aprovecha para trabajar la simetría corporal, rapport y otras técnicas que generan empatía visual y emocional.
Una técnica para que practiques YA
Suponte que se te acabaron las preguntas. ¿Qué harías? Te sugiero algo que suelo hacer (y ya es un hábito): mientras el cliente habla, “subraya” mentalmente una o dos palabras de sus párrafos, explicaciones, ideas o problemas y prepárate para tu ‘hyperlink’ inteligente.
Por ejemplo, si yo fuera el cliente y te dijera: “Lo que nosotros más necesitamos ahora es incrementar la cantidad de envíos al interior, porque de esa manera estaríamos aprovechando la capacidad máxima de nuestra planta”, lo que te pido que hagas es subrayar mentalmente un par de palabras con las que trabajar.
Digamos que eliges las palabras ‘cantidad’ e ‘interior’. Ahora debes retenerlas en tu mente y hacer una pregunta asociada a ellas, por ejemplo: ¿cuando hablas de ‘CANTIDAD’… ¿a qué porcentaje te refieres específicamente? Esperas que te conteste. Una vez satisfecho, prosigues: Aha, … y cuando mencionas ‘del INTERIOR’ ¿te refieres a las dos o tres provincias principales o hay zonas específicas a las que te convendría llegar?
¿Básico? Exactamente. Pero no es mi intención aquí enseñarte algo nuevo, sino recordarte lo que ya sabías (y quizás podrías haber olvidado).
Esto es clave no solo en ventas, sino en cualquier conversación en donde quieras ganar influencia. Fíjate que no ganas influencia por hablar, sino por callar.
Y recuerda calmar tu ansiedad: ya tendrás tiempo para educarlo y desafiarlo respetuosamente. Es algo que también quieren. Pero primero lo primero: hazlo sentir importante.
Acción: aplícalo en la próxima reunión o conversación que tengas y luego comparte aquí mismo cómo te fue. ¿Ok?
Hasta la próxima, Alejandro
BONUS: dos preguntas simples que disparan muchas otras:
1) ‘qué es lo que sé de este cliente?;
2) ‘qué es lo que NO sé aún de este cliente?
