No es un error de tipeo.

Estaba viendo un video de Will Guidara y no podría estar más de acuerdo.

Pasa en otras industrias, pero también en hospitalidad…

El problema es este: se sigue capacitando como si un hotel boutique de 15 habitaciones y un resort de 500 necesitaran el mismo manual o cápsula de elearning. Como si un B&B en el centro de Bogotá pudiera copiar el protocolo de una cadena en Dubai y que funcione igual.

No funciona. Nunca funcionó. Lo que cambió es que ahora se nota más rápido.

Hace veinte años, mientras entrenaba, aprendí algo que hoy sigo aplicando: a un cinturón blanco no le enseñás la misma secuencia de movimientos que a un cinturón negro, aunque los dos estén parados en el mismo dojo. Quien recién empieza necesita la forma. El black belt ya incorporó la técnica hace rato y necesita entrenar otros factores (mantener la calma, enfocar la atención, aumentar la fuerza sin lesionarse…) Confundir esos dos momentos no es un matiz pedagógico. Es directamente enseñarle mal a los dos.

Con los equipos comerciales pasa lo mismo y lo vemos poco.

Un botones de 2019 no lidiaba con un huésped que llegaba con la reserva ya resuelta por WhatsApp y el precio comparado en tres apps antes de pisar el lobby.

Un vendedor de salón que hace dos años recibía objeciones de precio, hoy recibe objeciones de confianza: “¿por qué acá y no en la otra cadena que vi en Instagram?” Es una conversación distinta. Necesita un protocolo distinto.

Y sin embargo el presupuesto de capacitación se sigue yendo, en buena parte, a lo mismo de siempre: el curso genérico que cumple el requisito anual.

Ahí está el costo real. No es el dinero mal gastado. Es lo que no pasa después: el colaborador que se va porque siente que “acá no invierten en lo que a mí realmente me hace falta”, el review de TripAdvisor que se podría haber evitado con una intervención de dos horas sobre un problema puntual, la energía que se pierde en volver a explicar en la sala lo que el equipo ya sabía y no necesitaba escuchar de nuevo.

Hay un dato de la curva de Ebbinghaus que vale la pena tener a mano: sin refuerzo, se pierde alrededor del 90% de lo aprendido en un año. Un curso genérico, sin seguimiento, no compite contra eso. Pierde antes de empezar.

Lo que sí compite es diseñar para el punto de fricción real de ese equipo.

Si el problema es la comunicación entre turnos, no se necesitan tres horas de “principios de liderazgo”: se necesita un protocolo de traspaso de quince minutos. Si el problema es cómo leer a un huésped que llegó con la decisión ya tomada en el celular, ahí se trabaja anticipación, no persuasión.

El 27 de agosto haremos junto a Charisse Scheinkman y Alfredo Lachos Laplaceta un WEBINAR para explicar, en 90′, la filosofía, el método, las herramientas y el impacto de eCASHx con esa lógica: cinco módulos que hacen evolucionar los comportamientos que generan más impacto, en cultura y resultados. [Exclusivo para gente de hospitalidad].

Registrate acá >>🔗 webinarecashx2026.netlify.app

Dejá de pagar formación que el equipo olvida antes de llegar a casa…

#Hospitalidad #eCASHx #VentasConsultivas #Hospitality