No me la había olvidado.

Cómo podría.

Sino que la quería traer a tu memoria:

“La gente puede olvidar lo que dijiste y lo que hiciste, pero no olvidará cómo la hiciste sentir.”

La frase se atribuye (normalmente) a Maya Angelou y la vi pegada en más de una recepción de hotel. Yo mismo la usé más de una vez, en más de un curso de Servicio al Cliente que brindé. Era algo así:

Pero para mí, ya hace un tiempo viene perdiendo su encanto inicial.

No solo por tanta repetición, sino porque le encontré dos fallas esenciales…

Falla 1: habla de sentir, y lo que en realidad queda grabado no es un sentimiento, es un estado del cuerpo.

Hace años entrené con un instructor que nunca elogiaba una técnica bien ejecutada. Elogiaba cuando el alumno dejaba de pensar en la técnica.

En el tatami o en el dojo, bajar la guardia es justo lo que te enseñan a no hacer. Ahí te cuesta un golpe. Pero hasta el guerrero más entrenado la baja en algún momento: cuando termina el combate, cuando cruza la puerta de su casa, cuando alguien en quien confía le habla de cerca… Y esa pausa no es descuido: es la señal de que, por un instante, el peligro ya pasó.

Fue ahí cuando entendí algo que hoy llevo a la hospitalidad: lo que un huésped recuerda no es la sonrisa de quien lo recibió, es “si pudo bajar la guardia”.

Bajar la guardia se ve en detalles chicos: el huésped que deja la mochila tirada sin mirar atrás, o el que pregunta dos veces lo mismo sin bajar la voz porque no le preocupa parecer torpe.

Es decir, puede olvidar tu nombre y olvidar tu cara. Lo que no se le borrará tan fácil es si su cuerpo pudo relajarse, o si se quedó en guardia.

Por eso, si voy un poquito más lejos, ni siquiera se trata de “cómo lo hiciste sentir”, sino de qué versión de sí mismo pudo liberar cuando interactuó con vos.

Falla 2: pone el verbo en vos.

Y esta manera de pensar desplaza el foco de vos (el anfitrión, el dueño, el recepcionista, el maitre) hacia el otro. “Cómo la hiciste sentir” te vuelve responsable de una emoción que no manejás vos solo. Porque por más que quieras “hacer sentir algo a alguien”, si la otra persona no lo permite, no lo lograrás.

Así, prefiero que salgas del espacio de “gestor de emociones” a un lugar donde permitís que alguien, de a una persona a la vez, deje caer la guardia el tiempo suficiente para mostrarse tal cual es. Si lo lográs, vas a ver que la hospitalidad deja de ser servicio y se vuelve condición de posibilidad.

Eso es lo que trabajamos en el Módulo 2 “Anticipación” de nuestro programa eCASHx: leer un paso antes de que el otro tenga que pedir.

El 27 de agosto abrimos un webinar exclusivo para la hospitalidad, para contarte de qué se trata éste y los otros 4 módulos (te los iré contando uno por uno hasta la fecha del webinar).

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Te esperamos, con Charisse Scheinkman y Alfredo Lachos Laplaceta

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Lee los posts anteriores sobre Hospitalidad:

Post 3 – https://www.linkedin.com/pulse/post-3-cuando-el-servicio-deja-de-atender-y-empieza-delobelle-6cjjf

Post 2 – https://www.linkedin.com/pulse/post-2-pausa-acci%C3%B3n-alejandro-delobelle-bpjzf

Post 1 – https://www.linkedin.com/pulse/post-1-el-mantra-que-arranca-la-serie-alejandro-delobelle-red4f